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ORGANÍZATE. Prepárate para explicar tu problema con la mayor concisión posible al representante de atención al cliente que reciba tu llamado. Ten a mano la documentación que tengas con

respecto a la transacción, como la fecha de la compra, el número de modelo del producto y el número de pedido. No querrás tener que volver a llamar y perder tu lugar en la fila porque no

tenías la información que te pidió el representante. Y antes de llamar, ten en claro la resolución que deseas recibir para tu problema. SÉ AMABLE. Los representantes de atención al cliente

quieren ayudar, según Ariely, de Duke. Haz que se pongan de tu lado con respeto y haciéndolos partícipes de tu situación. Ariely recomienda decir algo como: “No sé qué hacer. ¿Qué haría

usted en mi lugar?” Luego menciona el resultado que desearías, por ejemplo: “Considero que lo justo sería recuperar mis $50, porque el servicio no fue el que se anunció”. De todos modos,

debes comprender que un representante puede no tener la autoridad para conceder tu pedido. En ese caso, evita la tentación de enojarte. En cambio, di algo como: “Le agradezco toda su ayuda,

pero ¿me podría comunicar con un gerente?” Si resulta que el problema fue un error de tu parte —como me sucedió a mí más de una vez— y no de la empresa, el defensor de consumidores Howard

recomienda disculparte y decir por ejemplo: “Este fue un error enteramente mío. Lo siento mucho”. Los representantes se sienten complacidos y tal vez incluso quieran ayudarte. En algunas

ocasiones, cuando me he disculpado, un representante agradecido me ha concedido el crédito de todos modos. RETRIBUYE LA AMABILIDAD. Si tu problema se resuelve con facilidad, retribuye a la

empresa y al representante con una buena reseña en un sitio web como TripAdvisor o Yelp. Mencionar el nombre del representante puede darle reconocimiento y recompensas. De todos modos, trata

de obtener una confirmación de la resolución en caso de no recibir lo que te prometieron. Y si no recibes la ayuda que pides, documenta el nombre de la persona con la que hablaste, la fecha

del llamado y otros detalles importantes. Lamentablemente, ser amable no siempre surte efecto. Cuando es momento de usar hiel y no miel, tengo otros tres métodos más agresivos que puedes

utilizar —al mismo tiempo, si lo deseas— fuera del proceso habitual para hacer un reclamo. PUBLICA UNA RESEÑA EN INTERNET. Howard sugiere usar brevedad y humor en vez de publicar una lista

de quejas. Dado que casi todas las empresas vigilan su presencia en los medios sociales, Wright, de North Dakota State, sugiere usar el nombre de la empresa en Twitter para llamar su

atención. Entonces, un tuit como “@GargantuanBank otra vez me cobró una tarifa por error. Todavía no logro comunicarme con un representante. ¿Cuándo aprenderé?” hará que Gargantuan se

comunique pronto contigo. DIRÍGETE DIRECTAMENTE A LOS CARGOS MÁS ALTOS. En la mayoría de los casos, no es muy difícil encontrar en internet la dirección de correo electrónico del director

ejecutivo o el asesor jurídico de la empresa. (De otro modo, prueba el correo postal de EE.UU.). Aprendí que saltarse la cadena de mando suele suscitar mucha atención y por lo general se

llega a alguien que tiene la autoridad para resolver un problema. LLAMA A LA EMPRESA QUE EMITIÓ TU TARJETA DE CRÉDITO. Si el problema es por una compra que hiciste con una tarjeta de

crédito, puedes disputar el cargo con el emisor si no es posible resolver el problema con el vendedor. Prepárate para proporcionar toda la documentación que puedas. RECONOCE CUÁNDO DARTE POR

VENCIDO. Esto entra en la categoría de “haz lo que yo digo y no lo que yo hago”, ya que pasé una cantidad increíble de tiempo buscando soluciones. Decide tú mismo cuánto esfuerzo quieres

hacer para resolver un problema y en qué momento te darás por vencido. Con los años, aprendí que el tiempo es más escaso que el dinero, y en ciertas situaciones he optado por desistir. En

esos casos, la única satisfacción que tengo es decirles a los demás lo mal que una empresa trata a sus clientes y, de ser posible, nunca volver a comprarles.